建设完善、优质、高效、普惠的旅游公共服务体系，是大众旅游新时代的必然选择，也是加速旅游业转型升级、提质增效的内在要求。十一长假，各级旅游主管部门进一步完善突发事件应急预案，全面掌握假日旅游市场运行情况，认真受理游客投诉，旅游公共服务对旅游市场的保障支撑作用凸显。

　　管理积极预案到位

　　十一期间，全国各地相关旅游部门和企业突出抓好旅游安全和公共服务，落实完善服务保障，赢得了游客的好评。

　　甘肃省各市区旅游综合管理水平显著提升。各地旅游星级饭店、旅行社按照服务规范化、标准化、精细化要求，不断规范服务和礼仪，加强餐饮卫生保障，为游客创造满意、快捷、安全的旅游环境。各地旅游值班人员坚守岗位，及时解决游客咨询、投诉等问题，确保了旅游市场井然有序。

　　十一期间，山西省五台山景区为满足游客多层次需求，在不断提升景区基础设施的同时，提出“服务无止境、游客无小事”的服务目标，积极打造人性化服务的典范景区。忻州旅游发展委员会和旅行社协会设立的旅游咨询服务岗亭的工作人员实行12小时轮班在岗制度，并把高峰期在岗人数增加到4人。

　　据了解，广东省韶关市仁化与丹霞山假日指挥中心启动了应急预案，限制车辆进入景区，并充分发挥智慧旅游管理系统的作用，利用丹霞山远程监控平台精准定位、远程喊话，指挥车辆有序分流至山门外的应急停车区和宾馆、酒店的停车场，景区立刻增派游览车免费接驳游客。仁化县公安交警增派人员，在景区的各个卡口、路口、片区路段安排执勤人员维护秩序，确保了道路畅通及游客安全。

　　10月5日，从意大利出发的环球邮轮维京邮轮猎户座访问海南省海口

　　市，这是海南59国免签证政策实施以来迎来的第一艘国际邮轮。海口市旅游发展委员会主任廖小平表示，为了做好维京邮轮的接待工作，公安出入境、海事、海关、交通、旅游、港口、口岸部门密切配合，实现高效、便捷、安全、有序的通关服务。

　　河南省在节前要求全市各地旅游企业把安全生产作为重中之重，统筹安排部署，制定预警预案、应急预案，确保游客安全出游、放心出游。王屋山、小浪底等景区将志愿服务外延5公里，各景区(点)通过增加临时停车场、医疗咨询点，增设售票窗口、蛇形分流围栏、安全警示标志，增派工作人员解答咨询、疏导游客，营造良好的旅游环境。石板沟、黄河三峡、黄河人家等8个旅游驿站全部建成投入使用。

　　国庆假期，陕西省秦陵博物院每天提前一个半小时售检票并延时闭馆，保证游客的参观时间。博物院还在“一号坑”“铜车马展厅”等重要部位增加约2000米硬隔离措施，确保游客有序参观。同时还投入700多名人员，确保游客游览期间的安全、咨询、导览和讲解等服务。

　　应急处置服务暖心

　　十一长假，陕西各行业真情服务，受到游客高度赞赏。10月3日，一位韩国老人在秦始皇兵马俑博物馆二号停车场与旅行团走散，值班人员姚西权、王楠主动上前提供帮助，通过韩语导游与老人交流获得相关信息，在旅游服务中心和相关部门的共同帮助下，老人终于归队。

　　10月4日，临潼一辆旅游大巴司机向正在G108斜口街道疏导返程车辆的斜口中队民警求助，称车上有一名突发疾病的游客，情况危急。斜口中队副中队长邢涛一边安排路面勤务疏导工作，一边带着民警王伟赶到大巴车上查看游客病情。从进入附近医院到转院，邢涛和王伟一直陪同检查。检查完毕后，邢涛留下了自己的联系方式，告知病人家属如果需要帮助，及时拨打电话和自己联系。

　　华清宫景区设置有多个免费咨询处，无论游客是需要咨询服务、广播服务、问路服务还是需要急救药品等，他们都第一时间给游客提供帮助。

　　河南省济源旅游全方位快速贴心无缝隙服务暖人心。在游客的身后，默默相伴的是旅游工作者、旅游警察巡查督导的身影。黄河三峡景区工作人员主动为92岁老人组装轮椅;五龙口景区旅游警察主动扶老助残，服务游客，赢得游客好评;王屋山工作人员利用智慧平台，耗时8小时，排查近万人、近千辆车、追踪千里，终于从已回到外地的游客那里要回郑州游客李先生遗失的背包，王屋山智慧平台的“耐心”“真情”获点赞，各大媒体争相报道，王屋山智慧服务成“网红”。

　　厕所管理专人定岗

　　每逢假期，海南省各大景区景点都会迎来大量游客，这也是对海南旅游厕所革命的一项考验。增派保洁、定时清洁、不定时检查、配备对讲机实时进行疏导安排……海南各大景区景点“有备而来”。

　　呀诺达雨林文化旅游区郁郁葱葱，厕所隐匿在绿林之中，外观精美颜值高，干净整洁无异味，而且设备一应俱全，赢得了游客的好评。据了解，旅游区根据整体景观风貌和地形起伏沿游览环线布设厕所，同时采用通透式设计，给游客带来一边“方便”一边观景的独特体验。

　　假日期间，蜈支洲岛旅游区增派保洁人员、厕所定时清洁、置放香薰除味、更换除臭剂，保障卫生间内清洁无异味，让来景区使用厕所的游客竖起大拇指。

　　海口观澜湖电影公社物业事务部主管林强介绍，为了迎接国庆黄金周，景区卫生间分设男女岗位，巡查员不定时进行检查，手纸和洗手液是否及时补齐，卫生间玻璃、台面、地面水渍是否及时擦拭，垃圾桶是否及时更换……按照多项标准检查假日厕所工作是否到位，做好旅游厕所卫生管理，确保游客在景区不因“小事”而烦心，乘兴而来，尽兴而归。

　　在浙江省杭州西溪湿地，目前共有31座公共厕所。为了应对国庆假期人流高峰压力，西溪湿地在节前专门召开了全体保洁人员会议，对节日期间厕所服务规范、岗位操作技能、文明礼貌服务进行培训;国庆节期间保洁人员全部上班，人流密集区厕所专人定岗，保障不间断保洁服务。各种智慧化的手段也被应用到厕所管理中。“我们在周家村停车场等厕所的入口安装了信息显示屏，显示使用厕所的人流量和厕位情况，游客在门口就可以看到里面的即时厕位空余情况。我们也会根据这些数据对游客进行分流，引导游客就近如厕。”杭州西溪国家湿地公园景区管理部总监蒋立彪介绍。为保障厕所管理和卫生落实到位，西溪湿地景区实行网格化管理，每个区域都有专人负责检查指导，厕所内配置有检查记录表，要求检查人员检查签字。

　　同样接待任务繁重的还有西湖景区，十一长假前5日，西湖风景名胜区管委会(市园文局)所属公园景点共接待游客371.78万人次。据西湖景区市政市容环卫管理中心相关负责人陈侃介绍，为应对人流高峰的压力，国庆期间管理中心下辖的公厕都保持不间断保洁，同时适当延长每天的保洁时间，工作时间内管理员始终在岗，保证能及时清洁公厕;此外，各座公厕还增加了洗手液投放数量以及化粪池清理的频次，每个科室每天都安排人员到人流量比较大的公厕进行疏导。

　　山西省五台山景区各景点和交通主干道上，合理布局了20座星级旅游公厕和45座蓝洁士移动厕所，全天开放，残疾人厕位、“第三卫生间”、卫生纸、洗手液等配备齐全，极大地方便了游客。

　　(采访组成员：王文华 谢逸楷 潘显福 谭玉玲 李贵清 林雯晶 张陇堂 贾泽人 文侠 执笔：王诗培)

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